Lidar com as repercussões de uma comunicação instantânea para um público tão conectado como o atual é essencial, por isso, entender sobre gerenciamento de crise deve ser uma prioridade absoluta para as marcas. Afinal, crises podem surgir a qualquer momento e podem ir desde a qualidade dos produtos até mal-entendidos ou posturas controversas.
Marcas que sabem responder rapidamente, com clareza e responsabilidade, podem não só evitar danos à sua reputação, mas, também, fortalecer sua imagem diante do público. Por outro lado, aquelas que falham em gerenciar bem uma crise podem ver anos de construção de marca ruírem em questão de dias — ou até horas.
O que diferencia uma crise bem administrada de um desastre de relações públicas é a preparação estratégica e a consistência com os valores da marca.
Quando uma empresa possui um plano de gerenciamento de crise sólido, ela ganha agilidade para responder aos desafios, garantindo que suas ações sejam alinhadas com a expectativa dos consumidores e com os valores que a marca representa. Dessa forma, o gerenciamento de crise não é apenas um plano B, mas, sim, um elemento-chave da estratégia de branding, especialmente em tempos de exposição digital.
Conhecer os erros mais comuns e os acertos que geram bons resultados ajuda marcas a se prepararem para o inesperado e a responderem de maneira que transmita segurança e transparência.
4 erros no gerenciamento de crise
1. Falta de planejamento prévio
Um dos erros mais comuns no gerenciamento de crise é a ausência de um plano preestabelecido. Muitas empresas não desenvolvem cenários e estratégias de resposta para crises, o que dificulta uma reação rápida e coordenada. Esse erro pode custar caro, já que a demora em responder aumenta as chances de a situação se agravar e a marca sofrer com a perda de confiança do público.
2. Comunicação confusa ou inconsistente
Durante uma crise, a clareza na comunicação é essencial. Porque a falta de transparência ou o compartilhamento de mensagens inconsistentes podem gerar desconfiança entre o público. Uma marca que hesita ou apresenta declarações contraditórias corre o risco de parecer que está “escondendo algo”. Para evitar esse erro, definir um porta-voz bem treinado e passar uma mensagem clara são alguns dos primeiros passos.
3. Reatividade excessiva e ações impulsivas
Agir de forma impulsiva em resposta a uma crise é outro erro perigoso. Quando se toma decisões rápidas, sem uma análise completa do contexto, a chance de gerar uma reação negativa do público é maior. Portanto, o ideal é analisar a situação de maneira ágil, mas cuidadosa, ouvir feedbacks e só então definir uma resposta assertiva.
4. Priorizar a defesa da marca e ignorar o público
Embora defender a marca seja fundamental, focar apenas na defesa da própria imagem sem considerar o impacto no público, é um erro comum. A empatia é essencial no gerenciamento de crise, pois ajuda a marca a demonstrar que se importa com o bem-estar e a confiança dos seus clientes. Esse tipo de postura é fundamental para ganhar a compreensão e o apoio do público.
4 acertos no gerenciamento de crise
1. Planejamento e simulações de crise
O primeiro passo para um bom gerenciamento de crise é o planejamento. Seja para ações esporádicas ou para compromissos permanentes, marcas que se preparam para diferentes cenários realizam simulações de respostas e conseguem ser ágeis, reduzindo os danos à reputação. Um bom exemplo é a criação de um comitê de crise, responsável por revisar e atualizar os planos conforme a empresa evolui.
2. Comunicação clara e transparente
A transparência é um dos pilares do gerenciamento de crise. Informar o público com clareza sobre o que está acontecendo e como a marca está lidando com a situação é uma prática que transmite confiança e evita mal-entendidos. Respostas rápidas, sinceras e alinhadas aos valores da marca ajudam a acalmar o público e a reforçar a credibilidade.
3. Monitoramento contínuo e feedback em tempo real
Estar atento ao feedback dos consumidores e acompanhar as redes sociais em tempo real são práticas essenciais no gerenciamento de crise. Esse monitoramento permite que a marca ajuste seu discurso e responda às dúvidas ou às preocupações dos clientes de forma proativa, aumentando a percepção positiva da marca.
4. Aprendizado pós-crise
Analisar o que deu certo e o que precisa melhorar após o fim da crise é um acerto fundamental para aprimorar as práticas de gestão de crise. Por aqui, rodamos o PDCA sempre que há oportunidade e isso também deve ser feito após uma crise. Ferramentas como essa permitem entender o cenário e implementar mudanças, prevenindo problemas semelhantes no futuro e aprimorando a preparação da equipe.
Caso New Mind: um exemplo de gerenciamento de crise bem-sucedido
Um exemplo prático de como um bom gerenciamento de crise é primordial para a gestão de marca aconteceu com um cliente nosso: devido a um acidente na estrada, uma empresa de turismo rodoviário enfrentou uma série de preocupações, como a segurança dos passageiros, o respeito e o cuidado com as vítimas e suas famílias, a importância da transparência com o público, além da confiabilidade para passageiros futuros.
Nesse cenário delicado, foi essencial adotar medidas rápidas e eficazes para encarar a situação, como:
Postura ágil e sensibilidade
Suspendemos imediatamente as publicações programadas e, somente após reunião com o cliente, tendo a certeza de que todas as medidas de apoio às famílias tinham sido adotadas, divulgamos um comunicado oficial nas redes sociais. Essa atitude demonstrou sensibilidade ao momento e reforçou o compromisso com a transparência e o respeito às pessoas.
Transparência e confiabilidade
Ao agir com clareza e empatia, transmitimos tranquilidade aos passageiros, fortalecendo a confiança do público na marca.
Adequação da linguagem
Momentos críticos exigem uma comunicação ainda mais responsável, por isso, reavaliamos as pautas que estavam programadas e adaptamos temporariamente a linguagem da marca, adotando uma postura mais comedida.
Reforço da reputação da marca
A resposta rápida e o tom adequado ajudaram a transformar um momento crítico em uma oportunidade de reforçar os valores da marca, como segurança, cuidado e compromisso com a vida.
O primeiro passo para gerenciar essa situação foi avaliar o cenário geral e entender o que aconteceu, quais são os impactos e como agir priorizando sempre o amparo às pessoas. Com o passar do tempo, as medidas mais críticas, como a adequação das pautas e a linguagem da marca, foram normalizadas. Deste modo, agimos para preservar a marca e os envolvidos com respeito e transparência.
Gerenciamento de crise é como ter um seguro
Como vimos no caso apresentado, a capacidade de uma empresa de se preparar para imprevistos e responder com transparência e responsabilidade define a percepção que o público terá dela a longo prazo. Evitar erros comuns, como reações impulsivas ou falhas de comunicação, é tão importante quanto adotar acertos comprovados, como a preparação prévia, a clareza e o monitoramento constante.
Com um preparo adequado, é possível transformar uma crise em uma oportunidade de fortalecimento da imagem. Pois, ao demonstrar compromisso com seus valores, a empresa fortalece seu vínculo com os consumidores e consolida sua posição no mercado. Portanto, uma gestão de crise bem-feita vai além de apagar incêndios — é uma estratégia que pode render pontos de contato positivos com o público.
Por isso, empresas que desejam se destacar precisam estar sempre muito bem posicionadas e prontas para as possibilidades que surgirão, sejam elas positivas ou negativas. Afinal, com preparo, é possível aproveitar oportunidades para gerar um bom engajamento mostrando autenticidade e conquistando a lealdade dos consumidores.
Conte com uma agência de comunicação que te oferece segurança!
Prepare sua marca agora e minimize os riscos com um plano de gerenciamento de crise sólido e bem estruturado. Com o auxílio de uma agência especializada, como a New Mind, você investe em prevenção e trilha o caminho mais seguro para transformar os desafios em oportunidades e manter a confiança dos clientes em qualquer situação.